Определяем наилучшие способы познакомить пользователя с продуктом.

Проблема

Мы не объясняем пользователю, как работает продукт и интерфейс. Он либо предоставлен сам себе, либо идет в поддержку. Если налить трафика на текущую версию продукта, поддержка может не выдержать наплыва обращений.

Исследование проблемы

Повысить автономность пользователя можно разными методами, от простых подсказок в интерфейсе до интерактивных туров по интерфейсу и полноценным хелпцентром с инструкциями. В качестве MVP решили делать более дешевый вариант - контекстные подсказки в интерфейсе. Их должно быть ограниченное количество, чтобы не раздражать пользователя, но не понятно, где именно ему нужна помощь, что конкретно не понятно.

Гипотеза

Нужно раскидать контекстные подсказки по интерфейсу для пользователей, чтобы он смог быстро и автономно понять, как пользоваться продуктом.

Исследование

Для того, чтобы понять, где нам оставить подсказки пользователю, я решил провести интервью с теми, кто недавно пользуется платформой и успел пройти весь флоу, а так же провести коридорки по базовым действиям с теми, кто еще ни разу не пользовался продуктом и далек от предметной области. Для этого я составил план для интервью и базовые задачи для коридорок. Контакты пользователей взял у саппорта, людей для коридорок набрал по знакомым и коллегам, бюджет 0 рублей 🙂. В итоге провел 7 интервью и 6 коридорок.

План интервью

Коридорки

Результаты интервью

Результаты

• Пользователи почти не ошибаются в базовых действиях, им не нужно объяснять где располагаются кнопки, даже возрастные пользователи рано или поздно методом тыка понимают, что где находится
• Пользователи сталкиваются с проблемами в интерфейсе уже по ходу прохождения всего флоу от добавления исполнителей до выплат
• Чаще всего пользователи сталкиваются с проблемами из-за отсутствия отзывчивости в интерфейсе, например когда интерфейс не валидирует ошибки.

Вывод

Кажется, что необходимости в подробных контекстных подсказках нет. Можно обойтись контекстными поп-апами со сладерами, объясняющими в общих чертах, что будет происходить в конкретном месте продукта. Для повышения автоматизации нужно пофиксить проблемы в интерфейсе при обработки ошибок.