YouDo, 2023
Исследование по онбодрингу
Определяем наилучшие способы познакомить пользователя с продуктом
Проблема
Мы не объясняем пользователю, как работает продукт и интерфейс. Он либо предоставлен сам себе, либо идет в поддержку. Если налить трафика на текущую версию продукта, поддержка может не выдержать наплыва обращений.
Исследование проблемы
Повысить автономность пользователя можно разными методами, от простых подсказок в интерфейсе до интерактивных туров по интерфейсу и полноценным хелпцентром с инструкциями. В качестве MVP решили делать более дешевый вариант - контекстные подсказки в интерфейсе. Их должно быть ограниченное количество, чтобы не раздражать пользователя, но не понятно, где именно ему нужна помощь, что конкретно не понятно.
Гипотеза
Нужно раскидать контекстные подсказки по интерфейсу для пользователей, чтобы он смог быстро и автономно понять, как пользоваться продуктом.
Исследование
На старте проекта я провел анализ текущего состояния продукта. Во время глобального редизайна, мы обращали внимание на адаптив по остаточному принципу. Странно было бы делать редизайн, без адаптации под мобильные девайсы, но ресурсов, как на десктоп, не было. В том числе ухудшало ситуацию то, что у меня практически отсутствовал опыт работы с мобильными девайсами, поэтому выдавать сразу приличные мобильные интерфейсы не получалось. В процессе работы над каждым travel-сервисом я постепенно улучшал адаптивный дизайн, из-за чего в итоге каждый сервис получил свою, немного докрученную, версию адаптива.
Результаты
- Пользователи почти не ошибаются в базовых действиях, им не нужно объяснять где располагаются кнопки, даже возрастные пользователи рано или поздно методом тыка понимают, что где находится
- Пользователи сталкиваются с проблемами в интерфейсе уже по ходу прохождения всего флоу от добавления исполнителей до выплат
- Чаще всего пользователи сталкиваются с проблемами из-за отсутствия отзывчивости в интерфейсе, например когда интерфейс не валидирует ошибки.
Вывод
Кажется, что необходимости в подробных контекстных подсказках нет. Можно обойтись контекстными поп-апами со сладерами, объясняющими в общих чертах, что будет происходить в конкретном месте продукта. Для повышения автоматизации нужно пофиксить проблемы в интерфейсе при обработки ошибок.